Ochrona praw konsumenta w przedsiębiorstwie powinna leżeć u podstaw dobrze działającej firmy, a szczególnie tej, która działa online i której zależy na budowaniu długotrwałych relacji z klientem. W teorii wielu osobom, które rozpoczynają sprzedaż produktów wszystko wydaje się proste. Jednak często popełniane są błędy, które mogą skutkować utratą klienta. Co należy wiedzieć o ochronie praw konsumenta, jeśli jesteś konsumentem lub sprzedawcą? O tym w dzisiejszym wpisie.
Zanim przejdziemy do podstawowych zagadnień, związanych z ochroną praw konsumenta, przypomnijmy, że ostatni wpis, jaki mogłeś tu przeczytać, dotyczył odstąpienia od umów zawartych na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Możesz skorzystać z tej możliwości dzięki prawu, które chroni Ciebie, jako konsumenta. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej na ten temat, zachęcam do lektury.
Ochrona praw konsumenta – co to takiego
Głównym celem ochrony praw konsumenta, jest zagwarantowanie Ci prawa do samodzielnego decydowania o zakupie – czyli przykładowo możesz zwrócić towar w określonym czasie, jeśli nie spełnia on Twoich oczekiwań (wszystko na ten temat znajdziesz tutaj [podlinkować tekst o rozwiązywaniu umów zawartych na odległość]). Ochrona praw konsumenta zapewnia Ci też możliwość skorzystania z umowy gwarancyjnej na zakupiony produkt.
Prawodawca zadbał również o to, abyś przy każdej zawieranej umowie miał jasność co do jej treści, np. chroni Cię to przed dokonaniem płatności, o której wcześniej nie zostałeś poinformowany lub nie wyrażasz zgody, aby ją ponosić. Każda sytuacja, w której umowa zawarta była wadliwie, powoduje jej nieważność lub pozwala na uchylenie się od jej skutków prawnych.
Ochrona praw konsumenta dba również o Twoją prywatność – mailing z przetwarzaniem danych osobowych lub popularny SPAM, mogą być traktowane jako naruszenie Twojego prawa do ochrony danych osobowych.
Podsumowując, ochrona konsumenta dba o to, abyś:
- został dokładnie poinformowany o treści i przedmiocie umowy,
- mógł w pełni poznać dane firmowe przedsiębiorcy,
- miał pewność, że wobec Ciebie, jako konsumenta, nie będzie prowadzonych żadnych niepokojących działań ze strony przedsiębiorcy.
Ochroną praw konsumenta zajmuje się Urząd Ochrony Konsumenta i Konkurencji, rzecznik praw konsumentów i organizacje pozarządowe, które w statutach mają zapisy o działalności związanej z ochroną praw konsumenta.
Kogo dotyczy ochrona praw konsumenta
Jak nietrudno się domyślić, ochrona konsumenta dotyczy właśnie konsumenta. Natomiast do przestrzegania zasad związanych z ochroną praw konsumenta zobowiązany jest przedsiębiorca, który z konsumentem zawiera umowę . Należy w tym miejscu zwrócić uwagę, że konsumentem jest osoba, która dokonuje zakupu jedynie na swój własny użytek. Przykładowo:
Pan Kowalski prowadzi firmę budowlaną i jest wielkim fanem luksusowej liściastej herbaty brazylijskiej, którą zamawia przez Internet u jednego sprzedawcy. Kupuje tę herbatę na swój własny użytek – bo popija ją co rano przed wyjściem do pracy. W tym wypadku pan Kowalski jest konsumentem, którego chroni prawo.
Gdyby jednak pan Kowalski kupował materiały budowlane na użytek prowadzonej przez siebie firmy, to dla przedsiębiorcy, od którego kupuje towar, nie jest konsumentem, a równorzędnym kontrahentem.
Widzisz tę różnicę?
Ochrona konsumenta a niedozwolone postanowienia umowne i klauzule
Nie tylko nieuczciwi przedsiębiorcy często czują się bezkarni z racji posiadania dominującej pozycji na rynku. Czasami “początkujący przedsiębiorca”, który zaczyna funkcjonować w danej branży może nie być świadomym tego, że łamie prawo swoimi działaniami.. Zdarzają się również sytuacje, gdy przedsiębiorcy w ogóle nie zwracają uwagi na skargi np. do UOKiK. Przykładowe stosowane przez przedsiębiorców klauzule niedozwolone to klauzule, które:
- ograniczają uprawnienia konsumenta do odstąpienia od umowy zawartej na odległość;
- pozbawiają lub ograniczają prawa konsumenta do reklamacji towaru, narzucają jej treść
- wyłączają odpowiedzialność przedsiębiorcy za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania.
Co do umów, to nie mogą one w rażący sposób naruszać interesów klientów, powinny być sformułowane z zachowaniem form grzecznościowych, a podana cena powinna być jasno określona, bez pozostawiania żadnych domysłów i furtek.
Stosowanie przez przedsiębiorcę klauzul niedozwolonych sprawia, że choć umowa nadal jest ważna, to zastosowane klauzule abuzywne nie dotyczą konsumenta i nie są dla niego w żaden sposób wiążące.
W prawie funkcjonuje sformułowanie “klauzula abuzywna”. Być może spotkałeś się z takim pojęciem wcześniej? Jeżeli nie, to szybko wyjaśnimy.
Otóż postanowienie zawarte w umowie z konsumentem nieuzgodnione z nim indywidualnie, które kształtuje jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, bądź rażąco naruszające jego interesy, to właśnie klauzula abuzywna.
Przykład:
Bony podarunkowe, vouchery prezentowe. Być może otrzymałeś kiedyś taki bon, albo kupiłeś go w prezencie innej osobie? Być może zauważyłeś również, że zazwyczaj przedsiębiorca zastrzega sobie, że bon jest ważny do ….(tu podana jest data) i jego niewykorzystanie skutkować będzie tym, że kwota na bonie/voucherze przepadnie.
Tymczasem nie wiem, czy wiesz, ale przedsiębiorca nie może przejmować środków klienta za niewykorzystaną usługę, czy niezakupiony towar. Taka zasada jest niezgodna z dobrym obyczajem, bo pieniądze z karty podarunkowej nie mogą przypadać po wyznaczonym czasie. I dokładnie tak orzekł w 2020 roku słupski sąd, w sprawie o sygn. akt I C 3865/19.
Mimo iż taki zapis widniał w regulaminie karty podarunkowej pozwanego przedsiębiorstwa, to “ograniczona przydatność” karty pomijała interes konsumenta, a takie działanie zostało określone przez sąd jako niewiążące konsumenta.
Ochrona praw konsumenta – obowiązki informacyjne przedsiębiorcy
Jak przeczytasz w Ustawie z dnia 30 maja 2014 r o prawach konsumenta w art. 8. to przedsiębiorca najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową ma obowiązek poinformować konsumenta, o ile informacje te nie wynikają już z okoliczności, w sposób jasny i zrozumiały o:
1) głównych cechach świadczenia, z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem;
2) swoich danych identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą, i numerze, pod którym został zarejestrowany, adresie, pod którym prowadzi przedsiębiorstwo, i numerze telefonu przedsiębiorstwa;
3) łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami, a gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala, rozsądnie oceniając, na wcześniejsze obliczenie ich wysokości – sposobie, w jaki będą one obliczane, a także opłatach za dostarczenie, usługi pocztowe oraz jakichkolwiek innych kosztach, a gdy nie można ustalić wysokości tych opłat – o obowiązku ich uiszczenia; w razie zawarcia umowy na czas nieoznaczony lub umowy obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy, a także wszystkich kosztów, które konsument jest zobowiązany ponieść;
4) sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze rozpatrywania reklamacji;
5) przewidzianej przez prawo odpowiedzialności przedsiębiorcy za zgodność świadczenia z umową;
6) treści usług posprzedażnych i gwarancji;
7) czasie trwania umowy lub – gdy umowa zawarta jest na czas nieoznaczony lub ma ulegać automatycznemu przedłużeniu – o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy;
8) funkcjonalności towarów z elementami cyfrowymi, treści cyfrowych lub usług cyfrowych oraz mających zastosowanie technicznych środkach ich ochrony;
9) mających znaczenie kompatybilności i interoperacyjności towarów z elementami cyfrowymi, treści cyfrowych lub usług cyfrowych.
Kiedy mówimy o ochronie praw konsumenta na koniec ważne, abyś wiedział, że jeżeli uważasz, że Twoje prawa jako konsumenta są łamane, możesz zwrócić się o pomoc do Prezesa UOKiK, rzecznika praw konsumentów albo też organizacji pozarządowej, która w swoim statucie ma zapis, związany z ochroną praw konsumenta. My jako Kancelaria również możemy udzielić Ci wsparcia w tym zakresie.
Choć wielu konsumentom, wydaje się, że nie mają zbyt wiele do powiedzenia w sporach z przedsiębiorcami , to jednak należy pamiętać, że prawo chroni każdego. Warto więc z tych możliwości korzystać. Jeżeli więc potrzebujesz pomocy w sprawie ochrony praw konsumenta – skontaktuj się z Kancelarią Martyna. Pomożemy Ci rozwiązać Twoją sytuację.
